La crisis sanitaria de COVID-19 en el sector turístico es un punto de inflexión en la manera en cómo los viajeros volverán a explorar destinos, visitar atracciones, consumir productos y servicios de hoteles y restaurantes, elegir tours, entre otros. A medida que las restricciones en cada país se relajen y, sobre todo, cuando los viajeros sientan confianza y seguridad para salir de nueva cuenta a descubrir su entorno más cercano, los engranes que ponen a girar la industria tomarán velocidad.

Pensar que todo volverá a ser como antes es un error. Como ejemplo, sucesos lamentables como el 9/11 trazaron nuevos lineamientos para viajar en avión. Con mayor razón, la pandemia por la que atravesamos ha comenzado a marcar pautas en el consumo, acelerando la digitalización (ventas, atención y prestación de servicios en línea) en las empresas y promoviendo una economía de bajo contacto (Low Touch Economy).

Lo anterior constituye un reto para los emprendedores y empresarios que deberán hacer un reajuste en las características de su oferta a las nuevas necesidades de sus clientes/viajeros. Además de comunicar las medidas de prevención y acciones adicionales —particulares de cada negocio—, es fundamental conocer las prioridades de los viajeros y también qué necesitan exactamente saber de ti. ¿Cómo lograrlo? La mejor manera es acercándote a ellos para definir el perfil nuevo de tu cliente.

Entender al nuevo viajero requiere investigar cómo ha cambiado su perfil demográfico (edad, sexo, nivel de ingresos, lugar de residencia, ocupación) y psicográfico (características referentes a su personalidad, estilo de vida, gustos e intereses, etc.), el cual se ve influenciado por la salud; este es un factor determinante para vislumbrar qué generaciones esperarán más para viajar nuevamente.

Antes de iniciar con las preguntas, puedes incluir una breve introducción. Por ejemplo: “Como parte del compromiso que tenemos con nuestros clientes para brindarles una experiencia segura, te pedimos nos apoyes a identificar las áreas y servicios que pueden ser mejoradas. Tu retroalimentación nos permitirá mejorar de forma continua nuestros servicios y ofrecerte lo mejor. Muchas gracias”. El tiempo es valioso para todos, por lo que no olvides mencionar cuánto tiempo le tomará contestar las preguntas.

Después, ya sea al inicio o al final, recopila todos aquellos datos demográficos antes mencionados que influyan en el consumo de tus productos o servicios. Posteriormente, desarrolla las preguntas a partir de una guía de los temas cruciales como: seguridad sanitaria general, qué les gustaría ver o encontrar en tu oferta, evaluación del producto o servicio (áreas de oportunidad) y de los actuales canales de comunicación, valoración de la atención y nivel de respuesta, implementación de nuevas formas de pago, etc.

Esto puedes hacerlo por preguntas cerradas (de respuesta: sí o no), escalas numéricas (del 1 al 5), escala de Likert (con opciones para elegir que van desde muy satisfecho hasta muy insatisfecho) o de opción múltiple en cada categoría.


Para finalizar, no olvides agradecer a los participantes y si es posible, incluye alguna promoción o premio como códigos canjeables o descuentos para alentar el nivel de participación.